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Responsable Processus Incidents Systèmes d’Information (f/h)

Catégorie A Fonctionnaire et contractuel de droit public Saint-Lô Filière Technique Informatique et systèmes d’information Postuler avant le 17/07/2024

Contexte du poste

Le projet départemental 2022-2028 fait de la modernisation de l’action publique une de ses orientations stratégiques emblématiques. Les actions de modernisation de l’action publique doivent en premier lieu viser la simplification des procédures, la réduction des délais de réponse, la facilitation du travail des agents comme de l’accès aux services publics par les Manchois et l’amélioration de la relation avec les usagers. L’ambition à termes est de créer un environnement propice à l’émergence de nouveaux services rendus aux Manchois. Un des axes d’accélération est l’augmentation d’une offre de services numériques ergonomiques, adaptées, sécurisées, et fiables.
La Direction des Systèmes d’Information et de la Modernisation (DSIM,70 agents) a pour missions :
Assurer la continuité de services des systèmes d’information avec un niveau de sécurité adapté et une recherche continue de sobriété numérique.
Faire évoluer les pratiques des directions du Département en mettant l’usager au centre du service proposé (avec un maître mot « que ce soit simple pour l’usager ») et en assurant l’accompagnement au changement et l’acculturation nécessaire.
Intégrer de façon systématique dans les processus et/ou outils l’évaluation de la qualité du service rendu aux fins d’amélioration continue.
Au sein de la cellule Qualité de la Direction des Systèmes d’Information et de la Modernisation vous coordonnez la gestion du processus Incidents des Systèmes d’Information.

Missions et activités

Vous avez pour tâches principales d'identifier et de pallier les dysfonctionnements affectant les systèmes d'information et d’améliorer la qualité de service à travers la résolution d’incidents. Dans cet optique vous mettez en place toutes les ressources nécessaires. Vous occupez une position transversale et collaborez ainsi avec l’équipe qualité SI, le chargé de la relation métier, et les services en charge de délivrer les systèmes d’information (Infrastructures, SI métier, et Web et Data). Vous administrez fonctionnellement l’outil de gestion des incidents et demandes de la direction.

1/ Piloter la gestion des incidents

  • Identifier et classifier les incidents
  • Prioriser les actions de résolution
  • Veiller au respect des règles d’escalade
  • Communiquer sur les événements de dysfonctionnements
  • Coordonner les actions des intervenants de la chaîne de support sur les incidents complexes
  • Recourir à des expertises extérieures pour pallier aux difficultés de résolution en interne
  • Veiller à minimiser l’impact des problèmes chez les utilisateurs en fournissant les meilleures méthodes de contournement ou en apportant des solutions correctives définitives
  • Documenter les procédures
  • Veiller au respect des engagements de niveau de service avec les utilisateurs,
  • Déclencher et animer aux réunions de crises

2/ Animer les comités des changements (CAB)
Convoque et anime le comité tous les 15 jours et initie les comités urgents (correctif de sécurité)
Ce comité évalue et valide les changements non standards inscrits par les équipes de la DSIM au regard de leur motivation (fonctionnelle, technique, règlementaire) et de leur l’impact sur le système d’information. Le cas échéant, il confirme la nécessité d’informer les utilisateurs impactés par ces changements.

3/ Administrer fonctionnellement l’outil de gestion des incidents et des demandes (Easyvista)

  • Instrumenter dans l’outil les processus de gestion des incidents dans le respect des règles édictées dans le référentiel qualité
  • Développer et maintenir dans l’outil le catalogue des demandes de services
  • Adapter les paramétrages au regard de l’expérience utilisateur (ex : pertinence du contenu des questionnaires, des notifications mail)
  • Gérer les profils d’habilitations à l’usage de l’outil
  • Maintenir et faire évoluer les référentiels gérés dans l'outil comme l'annuaire d'entreprise, les actifs matériels ou la téléphonie mobile
  • Produire dans l’outil les rapports qui concourent :
  • A faciliter le travail des équipes support de la DSIM
  • à mesurer l’activité des équipes
  • à mesurer la qualité de service rendue aux utilisateurs
  • Suivre les évolutions et corrections apportées par l’éditeur et piloter les montées de version
  • Sur les sujets qui requièrent une grande technicité, confier les missions précédentes au prestataire d’assistance au paramétrage de l’outil

4/ Contribue à la définition et à la mise à disposition du tableau de bord de la DSIM

  • En relation avec l’équipe Qualité de la DSIM, vous proposez les indicateurs de votre périmètre d’action et vous les mettez à disposition à fréquence régulière.
  • A partir de ces indicateurs vous définissez les actions d’amélioration à déclencher

Profil recherché et aptitudes professionnelles

Disposant d’expérience réussie sur un poste similaire, vous êtes issu(e) d’une formation Bac+5 type Master, école d’ingénieur en informatique.



Vous maîtrisez les processus Incidents de systèmes d’information, vous avez une connaissance du référentiel ITIL.

Vous avez déjà utilisé et configuré des outils de ticketing.

Seraient un plus des connaissances et compétences sur

les solutions Easyvista Service Manager,

Le langage de requête SQL,



Vous êtes :

  • doté(e) d'un bon relationnel et d’un esprit d’équipe,
  • doté(e) d’une autorité naturelle pour faire adhérer les équipes techniques
  • doté(e) de qualités rédactionnelles
  • Rigoureux, vous savez rendre compte de manière synthétique
  • Pédagogue, vous savez vulgariser des concepts complexes
  • Organisé, vous savez gérer les priorités

Cette offre vous tente ?

Candidature (curriculum vitae + lettre de motivation) à adresser à :
Monsieur le Président du Conseil Départemental
Direction des Ressources Humaines
50050 SAINT-LO cedex

Publié le 17/06/2024